In Breve
- Come sta cambiando l'AI il lavoro d'ufficio?
- L'AI sta automatizzando compiti ripetitivi, ma introduce anche nuove sfide legate a errori e supervisione.
- Quali sono i rischi associati all'uso di agenti AI?
- I rischi includono errori imprevedibili e la necessità di supervisione umana per compiti critici.
- Cosa devono fare i leader per sfruttare l'AI?
- I leader devono identificare compiti delegabili e ristrutturare i processi per valorizzare il lavoro umano.
L’adozione crescente di agenti basati su intelligenza artificiale (AI) sta rivoluzionando il panorama del lavoro di conoscenza. Le routine attuali, che oggi sembrano consolidate, potrebbero apparire obsolete già nel giro di cinque anni. La diffusione di strumenti automatizzati per compiti d’ufficio sta eliminando attività ripetitive, ma allo stesso tempo introduce nuove sfide legate a errori imprevedibili e a comportamenti definiti come “jagged intelligence”. Questa terminologia si riferisce a modelli che, pur essendo capaci di risolvere problemi complessi, possono inciampare su errori banali.
Un esempio significativo di questa trasformazione si osserva nel settore dello sviluppo software, dove in alcuni contesti gli agenti AI sono in grado di generare fino al 90% del codice necessario, come riportato da ingegneri del settore. Tuttavia, il rischio di “allucinazioni” e imprecisioni rimane una preoccupazione costante. Pertanto, la decisione su quali compiti delegare a un agente deve essere guidata da due fattori principali: il costo dell’errore e il costo della verifica. Ad esempio, errori costosi, come una citazione errata in un atto legale, richiedono una supervisione umana più attenta, mentre output facilmente verificabili, come calcoli matematici, possono essere gestiti con minori interventi.
Molti compiti, pur apparendo unici, contengono sotto-attività con profili di rischio diversi. Il customer service di primo livello, ad esempio, presenta costi di verifica relativamente bassi e percorsi di escalation chiari, mentre le interazioni di secondo e terzo livello richiedono competenze avanzate e comportano rischi maggiori. Le esperienze aziendali hanno dimostrato che un’eccessiva automazione può compromettere la qualità del servizio, portando a riorganizzazioni e al reinserimento di personale umano.
Inoltre, l’automazione parziale tende a valorizzare ulteriormente i lavoratori rimasti. Analogamente all’introduzione degli sportelli automatici nel settore bancario o all’uso di strumenti AI in radiologia, la domanda di figure qualificate può aumentare, poiché queste ultime svolgono un ruolo cruciale nel controllo finale su catene di lavoro dove un singolo errore può compromettere l’intero risultato.
Per massimizzare i benefici dell’intelligenza artificiale, i leader aziendali devono identificare chiaramente quali compiti possono essere delegati agli agenti, trasferirli in modo strategico e ristrutturare i processi lavorativi affinché le persone possano concentrare il tempo liberato su attività a maggior valore. Queste includono la costruzione di relazioni, il giudizio specialistico e la supervisione, piuttosto che limitarsi a sorvegliare le macchine.
In uno scenario plausibile tra cinque anni, decine di agenti AI lavoreranno in parallelo su proposte, qualificazione di lead e gestione dei ticket. Sebbene il lavoro ripetitivo sarà notevolmente ridotto, aumenterà il carico cognitivo per chi dovrà coordinare e verificare il lavoro di questi agenti. Pertanto, proteggere la capacità di attenzione e mantenere il controllo umano sull’automazione saranno condizioni fondamentali affinché il cambiamento produca benefici reali.
